Účastníci tréningu si formou aktívneho sociálneho učenia rozvinú zručnosti potrebné pri telefonickej komunikácii so zákazníkmi a posunú komunikáciu po telefóne na kvalitatívne vyššiu úroveň. Naučia sa, ako zaujať vo veľmi krátkom čase klienta, identifikujú jeho potreby a budú správne vedieť reagovať na požiadavky klientov. Získajú schopnosť zvládnuť námietky a manipulačné techniky v rámci telefonickej komunikácie s klientom.
Obsahový rámec:
– základné pravidlá pri telefonickom rozhovore, špecifiká komunikácie cez telefón
– komunikačné prostriedky (farba hlasu, intonácia, dikcia, pauzovanie, …)
– verbálny prejav v telefóne: čo sa „patrí„ a čo nie v telefóne
– vytvorenie dobrého dojmu po telefóne, prvý dojem, pozitívna sebaprezentácia
– ako povedať podstatné informácie v priebehu úvodných pár minút
– techniky počúvania, aktívne počúvanie, techniky kladenia otázok, typy otázok
– model ideálneho scenára telefonického rozhovoru
– uzatvorenie telefonického rozhovoru, ako nikdy neukončiť rozhovor s klientom
– negatívne využitie prichádzajúcich hovorov na aktívnu ponuku služieb
– bariéry telefonického kontaktu: prvý telefonát, nadviazanie kontaktu, zvládanie námietok, práca s námietkami, riešenie konfliktných situácií
– identifikácia a analýza potrieb klienta po telefóne
– ovplyvňovanie klienta – predaj myšlienky, produktu, spolupráce
– korektné reagovanie na kritické, agresívne a provokujúce výroky, nátlakové taktiky a manipulácia, nečisté triky pri rokovaní – ich zvládnutie, argumentácia
– chyby posudzovania, mechanizmy sociálnej percepcie, spätná väzba
– typy klientov: poznanie silných a slabých stránok klienta a následná komunikácia
– poznanie zákazníka a voľba vhodného prístupu ku klientovi po telefóne
– ako uzavrieť telefonické obchodné rokovanie, málo a vysoko rizikové zakončenia
– tréning, modelové situácie, praktický nácvik telemarketingových situácií
Naučiť účastníkov tréningu získať presvedčenie, že zodpovednosť, čestnosť, spoľahlivosť a korektný prístup prinášajú z dlhodobého hľadiska svoje ovocie. Tréning naučí účastníkov zásadám biznis etiky pri obchodných vzťahoch.
Obsahový rámec:
– sebauvedomenie v roli obchodníka, sebamotivácia
– hlavné úlohy obchodníka, pro – zákaznícka orientácia
– podnikateľská etika vo všeobecnosti
– typológia zákazníka a adekvátne komunikačné štýly
– organizácia, príprava a vedenie obchodného stretnutia
– identifikácia potrieb klienta, profesionálna prezentácia vhodného riešenia
– ovplyvňovanie efektívnosti podnikania prenikaním podnikateľskej etiky do morálky ekonomických a obchodných vzťahov, príklady
– obchodný cyklus, popredajné aktivity, budovanie vzťahu so zákazníkom, zásady etického konania pri obchode
– simulácia kritických situácií, hodnotenie etickosti ich riešení
– riziká tlaku svetovej ekonomiky a konkurencie pre etiku v podnikaní
Naučiť účastníkov tréningu zodpovednému a aktívnemu prístupu k zákazníkom a upevniť zručnosti obchodnej komunikácie. Cieľom je pochopiť a vedieť účelne využívať psychologické aspekty vzťahu obchodník – zákazník.
Obsahový rámec:
– Test sebapoznania (do akej miery viete správne rozpoznávať signály neverbálnej komunikácie)
– Základy verbálnej a neverbálnej komunikácie
– Argumentácia a presviedčanie ako obchodnícka zručnosť
– Efektná a efektívna prezentácia
– Hľadanie zákazníckych potrieb
– Motivácia zákazníka k nákupu
– Zvládanie zákazníckych námietok
– Typológia zákazníka – spôsoby jednania s jednotlivými typmi
– Vzbudenie a využívanie nákupných signálov
– Zvládanie konfliktných a „ťažkých“ zákazníkov
Profesionálne a efektívne rokovať a vyjednávať so zákazníkom, riadiť a usmerňovať kvalitu vzťahu so zákazníkom, odhadnúť typ zákazníka a vybrať vhodný spôsob komunikácie – ako využiť získané vedomosti vo svojej práci a poznať svoje výhody a rezervy.
Obsahový rámec:
– Základy efektívnej komunikácie, význam prvého dojmu, úloha intuície, empatie, lámanie ľadov, zvládanie vlastných emócií.
– Komunikačný model: prijímač – vysielač, chyby v komunikácii, projekcia
– Komunikácia – verbálna – neverbálna – vokálna, spätná väzba
– Analýza potrieb zákazníka a získanie dôvery
– Diagnostika typu partnera v rokovaní a výber vhodného správania
– Hľadanie ciest k dohode a udržaniu dlhodobého vzťahu
– Vedenie rozhovoru a aktívne počúvanie v obchodnom styku
– Asertivita pri negociácii a obchodovaní, riešenie konfliktov
– Asertívne zručnosti, techniky a sebavedomie obchodníka
– Tradičné vyjednávacie zručnosti – otvorené otázky, parafrázovanie, odmlčanie sa, sumarizácia, akceptovanie emócií
– Prezentácia riešení s vyvolaním záujmu a udržanie pozornosti
– Vhodná argumentácia s prezentovaním výhod, zakázané slová
– Výhodné pozície pri rokovaní, nevhodné gestá
– Štvorstupňový model zvládania námietok, námietka ako záujem
– Nátlakové taktiky – početná prevaha, skúsenosti z minulosti, odvolávanie sa na autority, predstieranie nezáujmu, nové informácie, časový nátlak
– Verbálne a neverbálne signály ukončovania a techniky záverečnej fázy